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專線成果分享 歷年研究一覽 戒菸中心成果
2011回饋報告:設計與評估二階段戒菸諮詢架構之在職訓練方案(第一年)
發佈日期 : 2013-03-07  
發佈內容 :
 

人力是企業組織最重要的資產,舉凡任何工作與服務均由「人」予以規劃、組織、執行、協調與控制。以戒菸專線服務中心為例,線上諮詢人員一直扮演著重要的角色。他們利用與戒菸相關的專業知能以及心理輔導技巧,協助來電者解決戒菸中的困境,並造成改變,服務傳遞的成功與失敗,端視諮詢人員與個案接觸時能否妥善 處理該情境,提供合宜的協助,而此歷程是戒菸專線服務中心服務品質的核心。

在職訓練是企業最常使用的教育訓練方式之一,也是提昇企業核心競爭力的關鍵手法,而每一位員工的工作知識與所需技能,有8成至9成是藉由在職訓練所獲得的,在戒菸專線服務中心歷年來的人員訓練中,在職訓練亦為最主要的部份。因此,此報告主要目的乃為發展「二階段戒菸諮詢架構」之訓練方案設計,以建立與改善此方案訓練之具體作法與評估指標。

在美國疾病管制局(CDC,2004)已提供戒菸專線在職教育訓練之準則;而治療使用與依賴菸品協會(ATTUD)以提供戒菸治療師應具備的戒菸專業核心能力,兩者單位機構均闡述以提供瞭解戒斷症狀、尼古丁替代療法、一般諮商原則及諮商概念,例如認知行為諮商、動機式晤談等、有效的行為改變技巧練習等及預防復抽、多元文化、專業倫理、文件紀錄與評估皆是重要核心能力指標。

本報告應用Kirkpartick模式,該模式簡明成熟是目前企業評鑑訓練班次的標準程序。應用反應(reaction)、學習(learning)、行為(behavior)及效果(result)層次加以評估。採單組前、後測設計及焦點訪談,以了解此訓練成效有何影響。新進13期諮詢員需歷經8次個案研討課程訓練,共16小時二階段戒菸諮詢架構訓練。本報告發現:

(一)反應層次:諮詢員感受「焦點解決」課程滿意最佳,平均3.84分。滿意的原因認為講師帶領反思、自我覺察能力,且以指導性、明確性諮詢技巧提供給他們問題解決。

(二)學習層次:學習到聚焦某一議題,以正向再架構等概念,找出個案成功經驗;思考與個案對話所隱藏的意義、如何讓個案增權始能等。

(三)行為及結果層次:

1.戒斷率:值線後1個月(4月接案)、2個月、3個月、4個月(7月接案)戒菸輔導個案之戒斷率(點戒斷、持續戒斷、嘗試戒斷)無顯著差異。

2.個案滿意度:檢定諮詢人員各月滿意度是否具有顯著性。發現7月接案其個案反應「人員支持與鼓勵」、「戒菸輔助藥物內容說明」、「告知相關轉介資源」、「對戒菸時的不舒服現象有正確的認識」、「接到戒菸輔導資料」、「克服菸癮的技巧與方法」之滿意度優於4月。

3.訓練成效:13期諮詢人員受訓後1)會將所學應用在值線工作上、2)提昇工作績效、3)戒菸諮詢能力有信心等均高於4.55分。

4.前後測電話戒菸諮詢能力:自評「後測」電話戒菸諮詢能力平均數均優於前測,進一步以Wilcoxon signed-rank 檢定前後測樣本發現僅「設定目標」有達顯著差異(Z=-2.223, p<0.05)。

未來建議二階段戒菸諮詢架構以知識及技能、經驗分享方式,且課程設計仍以一系列式、組合式為主,不侷限以「個案研討」形式。在講師方面,「戒菸知識」部份以 邀請外聘講師為主;在「經驗分享」部份,以內部資深專任諮商人員為主,採取小團體形式進行二階段戒菸諮詢架構之經驗交流。課程方向仍以引導線上人員設定戒 菸日、戒菸行動日為主要訴求。