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專線成果分享 歷年研究一覽 戒菸中心成果
2012回饋報告:戒菸專線服務中心個案服務之一、三、六個月追蹤成效暨滿意度、自我效能之回饋報告
發佈日期 : 2016-12-22  
發佈內容 :
          Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)認為服務的優劣取決於服務品質,而其所 謂的服務品質是指「對服務內涵長期、整體,並可以態度層面來看待的一種評估」。為了瞭解戒菸專線服務中心的績效(戒斷率、滿意度)及戒菸者使用專線前後自 我效能、戒菸失敗及成功原因議題,以作為後續戒菸專線服務中心在工作流程以及服務內容之改善參考支用,遂進行本項報告回饋。本報告目的分述如下:
1. 了解不同個管分類之戒菸民眾在一個月、三個月與六個月等時間階段的嘗試、點與持續戒菸率。
2. 了解戒菸民眾對於戒菸專線之服務滿意度與助益,並藉此探討本中心服務需改善之處。
3. 了解戒菸民眾的戒菸動機與其在一個月、三個月與六個月等時間階段戒斷失敗的原因。
4. 了解戒菸者於「戒菸專線服務中心」服務前後,其自我效能的改變情形。
5. 了解戒菸者於「戒菸專線服務中心」服務前後,對於其心理與生理狀況的改善情形。
6. 分析影響戒菸民眾在一個月、三個月與六個月等時間階段的點戒斷率之因素,並探討其點戒斷率是否有顯著差異。
7. 分析「戒菸專線服務中心」在介入戒菸者之戒菸行為後,其戒斷成效所帶來之成本效益,並評估「戒菸專線服務中心」之存在價值。

 

        本追蹤調查採電話調查法來蒐集資料,且採縱貫研究設計以追蹤調查戒菸者在一個月、三個月與六個月等三個時點的戒菸成效。而樣本來源取自於戒菸專線服務中心之 個案管理記錄表(case report),凡曾接受過戒菸專線服務中心之吸菸者本人(排除掉非吸菸者本人、疑似特殊個案、騷擾個案、拒訪者、無電話號碼可聯繫者與無姓氏者等),且 在個案紀錄表中有聯絡電話紀錄者,在開案日後一個月進入本調查之追蹤電訪名單,並以抽取全部樣本的方式,進行電話進行問卷調查訪問,個案於「進線日」一個 月後進行第一個月追蹤調查(進線後之四個月進行第三個月追蹤,依此類推),分析在這三個時間點的戒斷率(包含持續戒斷、點戒斷與嘗試戒斷等三種戒菸情 形)、戒菸者對本中心之服務滿意度、自我效能改善以及生活品質調查(心理面)等,最後依據戒斷結果與性別與年齡分組,進行本中心戒菸服務之成本效益分析。前三次追蹤階段之通算之嘗試戒斷率分別為40.20%、42.62%及41.03%;通算點戒斷成功率分別為30.87%、38.13%及37.84%;而 通算持續戒斷率則分別為24.80%、23.40%及16.18%。而6個月之點戒斷率37.84%,高於合約之要求。

        接受專線服務之民眾對於 「中心服務人員態度」與「中心整體服務的情形」之滿意度皆高於90%;在自我效能改善方面,戒菸民眾在接受專線服務前後之改善狀況差異,大部份戒菸者在接 受服務前與接受服務後,他們對於「讓我更努力去克服戒菸上的難題」、「讓我更有自信地去處理戒菸上的難題」、「促使我更努力地去執行戒菸計畫」、「讓我更 願意去嘗試其他的戒菸方法」與「讓我更能持續地堅持戒菸的行為」等方面,其自我效能均有改善,且點戒斷成功者較點戒斷失敗者,前者覺得比較有活力、心情較 為平靜、身體健康狀況比較好、比較不容易生病且比較不會覺得累。

        綜合影響一個月、三個月與六個月點戒斷成功之因素中,發現基本變項有「居住地區」、「性別」、「婚姻狀況」、「學歷」、「同住家人是否有吸菸」、「菸負 擔」、「職稱」、「菸齡」與「年齡」等,服務方面變項有「個案管理分類」、「結案狀況」、「服務人員類型」、「服務人數類型」、「嘗試戒菸與否」、「戒菸 手冊寄送與否」、「簡訊發送與否」、「戒菸日設定與否」、「減量法使用與否」與「首次來電狀況」等變項對於點戒斷成功與否有顯著影響。

        直接成本效益在不同個管分類所得之效益如下:單次個管之效益為29,154,774元,二次個管之效益為1,544,825元,多次個管效益為51,325,057 元,三者合計82,024,656元。間接成本效益在不同個管分類所得之效益如下:單次個管之效益為297,432,412元,二次個管之效益為 25,482,455元,多次個管效益為523,626,751元,三者合計846,541,619元。而總成本效益為直接效益與間接效益的總合,合計為 928,566,275元。在101年度每投入1元之成本,可獲得48.36元的效益,平均1位個案所花費成本為4,944元(資料截取日至101年9月 30日)。