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2013回饋報告:二階段戒菸諮詢架構之在職訓練方案(第三年)
發佈日期 : 2016-12-22  
發佈內容 :
         人力是組織最重要的資產,舉凡任何工作與服務均由「人」予以規劃、組織、執行、協調與控制。以戒菸專線服務中心為例,戒菸諮詢員一直扮演著重要的角色,此專業角色需運用與戒菸相關的專業知能以及心理輔導技巧,協助來電者解決戒菸中的困境,並造成改變,服務傳遞的成功與失敗,端視諮詢員與個案接觸時能否妥善處理該情境,提供合宜的協助,而此歷程是戒菸專線服務中心服務品質的核心。

 

 

此報告主要目的乃為發展「二階段戒菸諮詢架構」之訓練方案,以及改善本訓練方案之評估指標與具體作法。100~102年戒菸專線之在職訓練計畫以技能、認知為主,情意為輔,尤以著重諮詢的技能提昇。因此,戒菸專線在職訓練課程核心仍以電話戒菸諮詢工作任務及內容為主,以督導諮詢員能在提供電話戒菸服務時,以藉由(1)銜接上次會談任務(第一次服務未有)à問題評定與澄清à設定戒菸目標à發展解決能力à回饋與執行任務à結束合作關係(最後一次結束);(2)初次進入個管服務流程;(3)多次進入個管服務流程;(4)每階段目前菸量是否為0根等進行諮詢服務流程討論或督導。換言之,經由規劃、執行、引導二階段戒菸諮詢架構,以期待訓練具成效且諮詢服務內涵更加一致與系統化。

由這三年的服務成效來看,新進的諮詢員與服務滿一年以上之諮詢員值線之第1~3個月,在該期間之嘗試戒斷率均達30%以上,且新舊諮詢員在各戒斷率的指標尚均未達顯著差異。服務滿意度方面,以近兩年的數據來看,101年新舊諮詢員分別僅有21%8%的諮詢員期滿意度總平均達到4.00以上,而102年所有諮詢員之各項服務滿意度均達4分以上,且新舊諮詢員在該指標上未達顯著差異。上述的結果顯示了,執行三年的「二階段戒菸諮詢架構」在職訓練方案,不斷地提升諮詢服務的內涵與成效。

而再以實務現場之服務品質監督來看,同儕督導團體之進行,雖提升了戒菸服務之成效,但團體督導的方式確無法針對每一新進人員之服務情形進行立即、個別化的困境回饋與討論為調整此限制,第三年以隨班督導之型式介入,使之更符合兼任諮詢人員在戒菸服務上之立即性的協助與回饋,並提升了諮詢員的自我效能感與服務品質。

  以三年的在職訓練之執行歷程來看,外聘講師雖仍能提供戒菸知識、諮詢技巧或工作歷程的自我覺察,但對於專線之「二階段戒菸諮詢架構」之內容較不熟悉,因此未來「二階段戒菸諮詢架構」之在職訓練課程或個案研討,將由內部資深之專任諮商員帶領。而外聘講師則提供戒菸知識、戒菸生理機制、諮商技巧的協助,使訓練課程之效果更為完善並滿足初學者在戒菸服務上之需求。綜合100~102年的在職訓練成果來看,此方案之課程設計確實有助於引導諮詢員在線上服務之成效,並以此三年的經驗建構了「二階段戒菸諮詢架構之在職訓練最完善的訓練模式。