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2014回饋報告:戒菸專線服務中心個案服務之一、三、六個月追蹤成效暨滿意度、自我效能之回饋報告
發佈日期 : 2016-12-22  
發佈內容 :
 

 

 

ParasuramanZeithamlBerry1985)認為服務的優劣取決於服務品質,而其所謂的服務品質是指「對服務內涵長期、整體,並可以態度層面來看待的一種評估」。為了瞭解戒菸專線服務中心的績效(戒斷率、滿意度)及戒菸者使用專線前後自我效能、戒菸失敗及成功原因議題,以作為後續戒菸專線服務中心在工作流程以及服務內容之改善參考之用,遂進行本項報告回饋。本報告目的分述如下:

1. 了解不同個管分類之戒菸民眾在個月、個月與個月等時間階段的嘗試、點與持續戒菸率。

2. 了解戒菸民眾對於戒菸專線之服務滿意度與助益,並藉此探討本中心服務需改善之處。

3. 了解戒菸民眾的戒菸動機與其在個月、個月與個月等時間階段戒斷失敗的原因

4. 了解戒菸民眾的戒菸自我效能情形。

5. 解戒菸者於「戒菸專線服務中心」服務前後,對於其心理與生理狀況的改善情形。

6. 分析影響戒菸民眾在個月、個月與個月等時間階段的點戒斷率之因素,並探討其點戒斷率是否有顯著差異。

7. 分析「戒菸專線服務中心」在介入戒菸者之戒菸行為後,其戒斷成效所帶來之成本效益,並評估「戒菸專線服務中心」之存在價值。

本追蹤調查採電話調查法來蒐集資料,且採縱貫研究設計以追蹤調查戒菸者在一個月、三個月與六個月等三個時點的戒菸成效。而樣本來源取自於戒菸專線服務中心之個案管理記錄表(case report),凡曾接受過戒菸專線服務中心之吸菸者本人(排除掉非吸菸者本人、疑似特殊個案、騷擾個案、拒訪者、無電話號碼可聯繫者與無姓氏者等),且在個案紀錄表中有聯絡電話紀錄者,在開案日後一個月進入本調查之追蹤電訪名單,並以抽取全部樣本的方式,進行電話進行問卷調查訪問,個案於「進線日」一個月後進行第一個月追蹤調查(進線後之三個月進行第三個月追蹤,依此類推),分析在這三個時間點的戒斷率(包含持續戒斷、點戒斷與嘗試戒斷等三種戒菸情形)、戒菸者對本中心之服務滿意度、自我效能改善以及生活品質調查(心理面)等,最後依據戒斷結果與性別與年齡分組,進行本中心戒菸服務之成本效益分析。

前三次追蹤階段之通算之嘗試戒斷率分別為48.83%、51.98%及50.54%;通算點戒斷成功率分別為34.47%、39.41%及38.71%;而通算持續戒斷率則分別為27.23%、34.12%及32.66%。而6個月之點戒斷率38.71,高於合約之要求。

接受專線服務之民眾對於「中心服務人員態度」與「中心整體服務的情形」之滿意度為90;在戒菸自我效能方面,戒菸民眾在三餐飯後、休閒時、周圍有其他人吸菸時、當同事或朋友遞菸給我時、當飲酒或喝咖啡、喝茶時,較有信心不吸菸,戒菸自我效能較高。但是在無聊沉悶時,則較沒有信心,戒菸自我效能則較低。點戒斷成功者較點戒斷失敗者,前者覺得比較有活力、心情較為平靜、身體健康狀況比較好。

    綜合影響一個月、三個月與六個月點戒斷成功之因素中,發現基本變項有「學歷」、「同住家人是否有吸菸」、「性別」與「婚姻狀況」等,服務方面變項有「個案管理分類」、「戒菸日設定與否」、「減量法使用與否」與「首次來電狀況」等變項對於點戒斷成功與否有顯著影響。

直接成本效益在不同個管分類所得之效益如下:純諮詢服務之效益為6,700,554,單次個管之效益為27,793,017元,二次個管之效益為3,301,000元,多次個管效益為46,016,774元,合計為83,811,345元。間接成本效益在不同個管分類所得之效益如下:純諮詢服務之效益為72,019,346,單次個管之效益為312,782,288元,二次個管之效益為28,072,281元,多次個管效益為515,685,348元,合計為928,559,263元。而總成本效益為直接效益與間接效益的總合,合計為1,012,370,608元。在103年度每投入1元之成本,可獲得48.21元的效益,平均1位個案所花費成本為4,638(資料截取日至103930)